Headline News :

SKM (Survei Kepuasan Masyarakat)

Silabus : SKM (PERMENPAN NO. 16 TAHUN 2014)

I.   SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A.   SEJARAH

Seiring kemajuan teknologi  dan tuntutan masyarakat dalam hal  pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

B.   PENGERTIAN SKM (Survei Kepuasan Masyarakat) 

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari pengelenggara pelayanan publik.

II.  MENGAPA SKM PENTING

  1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
  2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
  3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

III. MANFAAT PENERAPAN SKM (Survei Kepuasan Masyarakat)

  1. Terwujudnya pelayanan publik yang baik sesuai harapan masyarakat.
  2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan  yang ada  sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih efektif, berkualitas, berdayaguna dan berhasilguna.
  3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta  masyarakat dalam peningkatan mutu pelayanan.
  4. Pedoman SKM dapat diterapkan pada seluruh unit penyelenggara pelayanan sebagai salah satu instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di instansi  masing-masing sesuai amanat Undang-Undang 25 Tahun2009 pasal  38 ayat 1.
  5. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan.
  6. Adanya upaya perbaikan pelayanan terhadap jenis layanan yang dikeluhkan masyarakat secara berkelanjutan.
  7. Diketahui tingkat kinerja unit penyelenggara pelayanan  serta dapat menjadi alat ukur mutu pelayanan pada setiap jenis pada unit layanan yang bersangkutan.

IV.  REFERENSI

  1. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 pasal 347 dan pasal 350  tentang Pemerintahan Daerah.
  2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Tahun 2009).
  3. Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025.
  4. PERMENPAN & RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan Publik.
  5. PERMENPAN & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
  6. PERMENPAN & RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.
  7. PERMENPAN & RB Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik.
  8. PERMENPAN & RB Nomor 31 Tahun 2014 tentang Pedoman Mystery Shopping Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
  9. PERMENPAN & RB Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
  10. PERMENPAN & RB Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
  11. PERMENPAN & RB Nomor 15 Tahun 2015 tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah tahun 2016
  12. SE MENPAN & RB Nomor 9 Tahun 2014 tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2015 Di Lingkungan Kementerian/Lembaga Dan Pemda.
Scroll to Top